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OUVIDORIA

QUAL O PAPEL DA  OUVIDORIA 

O papel da Ouvidoria é proteger o cidadão contra a violação de direitos, contra erros, negligências, abuso de poder  ou  contra  a  má  administração do serviço público,  com  o  propósito   de  melhorar  a  administração  pública  e   tornar  a  ação governamental mais transparente  e  os agentes públicos mais responsáveis por suas ações, omissões e decisões.    
 
O QUE É UM OUVIDOR 

É um funcionário público  que tem a missão de defender  os   interesses  do  cidadão  junto  ao órgão em que atua. O Ouvidor de um órgão público atua como facilitador nas relações entre    o   Cidadão   e a instituição,  prestando informações  precisas,  seguras e confiáveis e contribuindo   para   melhoria   dos  serviços da instituição face os anseios  da  sociedade.   Para isto, orienta sua atuação pelos   princípios   da   ética, quais  sejam:  garantias   de   acesso,     autonomia,      transparências,     imparcialidade, integridade e valorização das pessoas. 

COMO FUNCIONA UMA OUVIDORIA 

A ouvidoria   recebe,  analisa  e  encaminha  as manifestações dos cidadãos aos setores  da instituição.  

Acompanha as providências adotadas, cobra soluções e mantém o  cidadão   informado   acerca de suas manifestações. Atua sugerindo mudanças, de acordo com as demandas dos cidadãos. Elabora relatórios que sugerem  melhorias e  subsidiam   os   gestores   na   tomada   de   decisões. Funciona   como   um   canal de comunicação rápido e eficiente,  estreitando  a  relação   entre  a  sociedade e a Administração municipal.  
 
QUANDO UTILIZAR A OUVIDORIA 

A Ouvidoria tem sua ação no pós-atendimento, ou seja, quando o   cidadão-usuário  já  foi  atendido em algum serviço  da  administração   e   deseja fazer reclamações, sugestões,   críticas   aos   serviços   ou  ao atendimento recebido    e   denúncias   referentes  a procedimentos e ações de agentes diretamente ligados ou subordinados a administração bem como a entidades vinculadas. 

PARA ENTRAR EM CONTATO COM UM OUVIDOR PRECISO ME IDENTIFICAR. 

Não.  A opção  é   sua.  Porém,   não   tenha   medo  de identificar-se, pois a Ouvidoria tem o dever ético e legal de resguardar o sigilo de seus dados pessoais.  
   
A OUVIDORIA RESOLVER QUALQUER PROBLEMA 

A Ouvidoria  procura  ajudá-lo  a  encontrar  caminhos para   resolver  problemas   que  você  tenha  tido  com qualquer  um  dos órgãos  da Administração Municipal. 
 
Caso  suas   questões  sejam de  competência  de outros órgãos   da  administração   pública,  a   Ouvidoria   irá orientá-lo  quanto  à  maneira  mais  adequada  para seu atendimento. 
 
COMO DEVO PROCEDER PARA FORMULAR UMA DENUNCIA 

Compete à  Ouvidoria   receber  denúncias  referentes a procedimentos  e  ações  de agentes diretamente ligados ou  subordinados    ao   órgão  público   bem   como  a entidades  vinculadas.  Portanto, procure descrever suas denúncias de forma clara, simples e objetiva. Nos casos que envolverem apuração e investigação, o ideal é que a Ouvidoria receba um relato completo do assunto como indicações de valores, locais, datas, nomes, documentos comprobatórios   enfim   tudo que    possa   servir   de subsídios para viabilizar o encaminhamento da solução 

EM QUANTO TEMPO TENHO RESPOSTA PÁRA MINHA MANIFESTAÇÃO 

A Ouvidoria   procura    agir   o   mais  rápido  possível. O  prazo  médio despendido, dependendo do caso, é de dez   dias   úteis.   Para     saber    sobre   o   andamento  da    sua    manifestação,   você   pode  consultá-la   por intermédio do Sistema de Ouvidoria através do número do   protocolo   que   é   fornecido  no momento da sua manifestação.  Tenha certeza que, enquanto não houver resposta, a Ouvidoria não abandonará seu caso.  
  
COM QUE A OUVIDORIA CONTRIBUI 

Na  participação  do  cidadão-usuário   na  administração do processo de prestação de contas; 

Na construção e fortalecimento da cidadania; 

No   estímulo  à  qualidade  dos  serviços prestados pelo órgão público; 

Na  produção  de   mudanças  positivas  na cultura interna dos servidores do órgão público. 

QUAIS OS VALORES QUE NORTEIAM OS TRABALHOS DA OUVIDORIA 

Respeito   a  todas  as  informações encaminhadas pelo cidadão-usuário; 
Excelência  no  atendimento  ao   cidadão-usuário buscando  sempre  oferecer   um   serviço  de qualidade; 
Ética; 
Comprometimento com a transparência. 

QUAIS OS VALORES QUE NORTEIAM OS TRABALHOS DA OUVIDORIA 

Os princípios constitucionais da administração Pública: 
Legalidade: somente pode-se fazer aquilo que a lei autoriza; 
Impessoalidade:   a  conduta  deve  ser   sempre imparcial e objetiva; 
Moralidade:  a  decisão  deve atender àquilo que a sociedade considera eticamente adequado em determinado local; 
Publicidade:  conferir transparência aos  indivíduos  sobre seus direitos. 
Eficiência: Os resultados obtidos devem ser satisfatórios  

QUAL O PROCESSO DE ATUAÇÃO DA OUVIDORIA 

Receber e analisa as informações; 
Identifica  e constata sua pertinência; 
Localiza a área competente 
Comunica    a    existência   do   problema   e   requisita esclarecimentos, podendo sugerir soluções; 
Verifica  se  o  processo de prestação do serviço se acha devidamente retificado e aprimorado; 
Presta todas as informações às instâncias superiores.  
 
O QUE A OUVIDORIA NÃO DEVE FAZER 

Priorizar ou analisar casos individuais; 
Ser paternalista; 
Marketing promocional. 

A OUVIDORIA NO SERVIÇO PÚBLICO DEVE 

Ser   um mecanismo  adequado para identificar falhas e inadequações, de modo a facilitar sua correção; 
Ter baixo custo; 
Ser eficiente; 
Atuar   na   mudança   da cultura interna do órgão e na adaptação ao ambiente; 
Investigar e  questionar  procedimentos  que possam ir contra o interesse da sociedade.   
a sociedade. 

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